Kuinka paljon tekoäly saa päättää itse? Kahdeksan pk-yrityksen näkemyksiä valvonnasta

Hyväksyäkö jokainen tekoälyn ehdotus erikseen? Kun asiakkaita on kymmeniä tuhansia, se on mahdoton urakka. Eikö tarkisteta mitään? Lääketieteellisessä sisällössä se on mahdotonta. Kysymys ei siis ole: ihminen vai tekoäly? Kysymys on pikemminkin: kuinka paljon valvontaa tarvitaan missäkin vaiheessa? Juuri tämän kahdeksan pk-yritystä kertoivat meille tutkimuksessamme, jonka teimme yhdessä ZHAW:n ja Innosuissen kanssa. Ja tämän tiedon pohjalta rakennamme Aivie AI -järjestelmäämme. Artikkelissa kuvataan, miltä se tarkalleen ottaen näyttää.

Sisältö

• Mistä on kyse
• Oivallus 1: Kaikki haluavat tietää, miksi
• Oivallus 2: Kaikkea ei voi julkaista yksitellen
• Havainto 3: Tarvittavan valvonnan määrä riippuu riskistä
• Tässä on esimerkki porrastetusta pääsyoikeuksien myöntämisestä
• Oivallus 4: Sen ei tarvitse tapahtua reaaliajassa
• Pilottihankkeemme
• Tule mukaan

Mistä on kyse

Yhteistyössä ZHAW:n ja Innosuissen kanssa kysyimme kahdeksalta sveitsiläiseltä pk-yritykseltä: Kouluttaisitteko tekoälyä yhdessä muiden kanssa, jos teidän ei tarvitsisi luovuttaa asiakastietojanne? Ensimmäisessä artikkelissa osoitin, että kukaan ei vastannut kieltävästi. Ihmiset epäilivät tekoälyn hyötyjä. Toisessa artikkelissa käsiteltiin luottamusta ja sitä, miksi tietosuoja voi olla myyntivaltti. Tänään käsitellään viimeistä suurta kysymystä: kuinka paljon tekoäly saa päättää itse?

Idea on yksinkertainen. Tekoäly tarkkailee, mitä kontakti tekee, ja ehdottaa sinulle seuraavaa askelta: mitä sisältöä lähetät, milloin ja kenelle. Esimerkki: Joku lataa verkkosivustoltasi white paperin. Sen jälkeen ei yleensä tapahdu mitään, koska kenelläkään ei ole aikaa ottaa yhteyttä. Tässä tilanteessa tekoäly voisi ehdottaa sinulle: Lähetä tälle henkilölle nyt tämä artikkeli.

Mutta: Saako hän sitten lähettää sen heti itsekin? Vai pitääkö sinun joka kerta antaa suostumus? Tärkeää taustatietoa: Kahdeksan haastattelua eivät ole edustava otos. Ne kuitenkin kuvaavat hyvin rehellisesti, miten pk-yritykset suhtautuvat aiheeseen.

Havainto 1: Kaikki haluavat tietää, miksi

Kaikki haastatellut olivat yhtä mieltä siitä, että kun tekoäly tekee ehdotuksen, he haluavat tietää miksi. He haluavat ymmärtää, miksi ehdotus on järkevä, sillä muuten he eivät luota siihen. He haluavat myös tunnistaa virheet. Kukaan ei halua ”mustaa laatikkoa”, kun kyse on näin tärkeistä asioista.

Eräs yritys esitti vielä yhden mielenkiintoisen ajatuksen: pitkän kirjallisen perustelun sijaan sille riittäisi myös selkeä arvo. Luku, joka kertoo, kuinka varma tekoäly on asiasta.

Oivallus 2: Kaikkien ehdotusten hyväksyminen yksitellen ei ole mahdollista

Yksi tutkimukseen osallistunut yritys on kymmeniä tuhansia asiakkaita ja pieni tiimi. Tarkastellaanko joka päivä jokainen tekoälyn ehdotus erikseen? Mahdotonta. Asiaa koskeva lause oli hyvin selkeä:

«Sen pitäisi toimia automaattisesti, muuten siitä ei olisi meille mitään apua.»

Eräs toinen yritys on nähnyt asian samalla tavalla. Parempi käyttää malleja ja vaiheita kuin tarkistaa kaikkea yksitellen.

Oivallus 3: Valvonnan tarve riippuu riskistä

Nyt homma alkaa käydä mielenkiintoiseksi. Samat ihmiset haluavat tapauksesta riippuen joko täyden automatisoinnin tai tiukan yksittäistarkastuksen. Eräs yritys selitti asian näin: kalliin tuotteen, johon liittyy paljon neuvontaa, kohdalla se valvoisi ehdotuksia itse. Sen sijaan edullisen massatuotteen kohdalla se antaisi tekoälylle täyden vallan.

Toinen asiakas, eräs mainostoimisto, käsittelee myös lääketieteellistä sisältöä. Sen on aina saatava erikoislääkärin hyväksyntä. Sen sijaan tavallinen markkinointisisältö julkaistaan automaattisesti testivaiheen jälkeen. Tämä on varmistettu asettamalla raja-arvo, jonka ylittyessä sisältö julkaistaan automaattisesti, sekä aikaväli, jonka kuluessa ihminen voi vielä puuttua asiaan. Tutkimuksessa pidetään tätä hyödyllisenä esimerkkinä.

Ymmärrän sen hyvin. Minun on pidettävä hallinnassani myös se, millaisia viestejä ulospäin lähetetään. En halua luvata mitään, mikä ei pidä paikkaansa. Enkä halua aiheuttaa ongelmia, joista joudun myöhemmin kantamaan vastuun. Toisaalta ei ole mahdollista tarkistaa kaikkea yksitellen. Hyväksyntä kahden sekunnin välein? Kukaan ei pysty siihen.

Siksi uskon järkevään keskitiehen: riittävästi valvontaa ilman turhaa työtä. Toimistomalli on minulle hyvä esimerkki tästä.

Hyväksyntäprosessi voi eteneä seuraavasti

Yritysten kertomusten perusteella muodostuu eräänlainen portaikko:

1. Tekoäly päättää itse. Pieni riski, paljon kontakteja, esimerkiksi viittaus uuteen blogiartikkeliin.
2. Tekoäly tekee päätöksen tietyn aikarajan puitteissa. Voit vielä puuttua asiaan, ennen kuin jotain julkaistaan.
3. Tekoäly ehdottaa, sinä hyväksyt.
4. Ihminen tarkistaa aina. Kalliiden, arkaluontoisten tai säänneltyjen tarjousten kohdalla joku tarkistaa ne aina huolellisesti.

Voisin hyvin kuvitella tällaisen ratkaisun. Tärkeää on, että sinä päätät, mitä milläkin tasolla tapahtuu – ei tekoäly. Olemme kuvanneet artikkelissa ”Markkinointi haluaa rakentaa, lakiosasto jarruttaa”, miten agenttisessa tekoälyssä määritellään, mitä se saa nähdä ja tehdä. Mitä mieltä olet asiasta? Kerro minulle näkemyksesi, odotan sitä innolla.

Oivallus 4: Sen ei tarvitse tapahtua reaaliajassa

Selkeää toivetta reaaliaikaisuudesta ei ollut. Yksi yritys ei tarkoituksella reagoi jokaiseen yksittäiseen klikkaukseen. Se odottaa, kunnes esiin nousee jokin malli. Se sopii paremmin sen rauhalliseen tyyliin kommunikoida asiakkaiden kanssa. Ja toinen yritys sanoo: Antakaa järjestelmälle rauhassa aikaa kerätä lisää signaaleja.

Alussa halutaan kuitenkin tietää tarkalleen. Joku sanoi hyväksynnän yhteydessä:

«Kyllä, tietysti. Haluanhan oppia. Haluanhan nähdä sen.»

Eli: Anna ensin itsellesi vapaus ja vapauta sitten askel askeleelta yhä enemmän.

Pilottimme

Mitä tutkimus antaa meille pilottitekoälyhankkeemme kannalta:

1. Pilottiryhmään kuuluvien yritysten tulisi edustaa samanlaista toimialaa. Muuten tulokset eivät ole kovin merkityksellisiä.
2. Yritykset haluavat nähdä konkreettisen sovellustapauksen, eivät suuria lupauksia.
3. Aloittamisen on oltava helppoa. Pienillä tiimeillä ei ole aikaa viikkojen ajan siivota dataa.

Pilottiyritykset saavat oman tekoälyn markkinointiaan varten, joka perustuu niiden omiin tietoihin. Aivie kouluttaa mallit ja ylläpitää infrastruktuuria. Tällä hetkellä testaamme ensimmäisiä käyttötapauksia käytännössä, arvioimme, mikä toimii, ja keräämme lisää käyttötapauksia yhdessä muiden pilottiyritysten kanssa.

Tule mukaan

Pilottihankkeeseemme etsimme vielä lisää pk-yrityksiä, jotka haluavat kokeilla juuri tätä omalla tekoälyllään ja omilla tiedoillaan. Haluatko olla mukana muovaamassa tätä? Kirjoita minulle tai varaa suoraan tapaaminen.

Ja jos haluat tietää, miksi kysyn tekoälyn yhteydessä aina ”Kenen tekoäly?”, lue eteenpäin: Tietosi ovat aarteesi. Älä anna niitä suinkaan tekoälylle.