Siitä lähtien, kun uusi eurooppalainen GDPR tuli voimaan, jokainen markkinoija on kysynyt itseltään kysymyksen: ”Single opt-in vs. double opt-in. Mitä GDPR:n noudattaminen edellyttää?”. Molemmissa on omat etunsa ja haittansa. Verrattuna single opt-iniin double opt-in tarjoaa kuitenkin yrityksille kolme keskeistä etua, erityisesti loppuasiakasviestinnässä:
- Asiakkaan suostumuksen jäljitettävyys markkinointiviestien vastaanottamiseen
- Sähköpostin lähettäjän maineen parantaminen
- Yhteystietoluettelon ja asiakassuhteiden parempi laatu
Sisällysluettelo
1. mikä on tuplaopt-in
Yritysviestintä on monipuolista ja laaja-alaista. Olipa kyse sitten uutiskirjeestä, tuoteuutuuksista, kutsuista kilpailuihin tai onnittelusähköpostista syntymäpäivän johdosta. Aina on jotain viestittävää, jotta asiakkaisiin voidaan pitää säännöllisesti yhteyttä. Single opt-in -toiminnon ansiosta halukkaat voivat rekisteröityä tällaiseen viestintään nopeasti ja helposti yksinkertaisesti syöttämällä oman sähköpostiosoitteensa. Tämä sisältää kuitenkin huomattavan väärinkäytön riskin. Sähköpostilistoja voidaan ostaa, ja tietämättömät vastaanottajat voivat saada runsaasti viestintää. Tai sitten annetaan satunnaisten ihmisten sähköpostiosoitteita (usein vitsinä ystävien kesken). He sitten ”hyötyvät” ei-toivotusta yritysviestinnästä. Kaksinkertainen suostumus (double opt-in), joka on EU:ssa vuodesta 2018 lähtien voimassa olleiden GDPR-vaatimusten noudattamiseksi, tarjoaa tähän ratkaisun. Selitämme alla, miten double opt-in on toteutettu Mauticissa.
Mutta asiat ensin.
Double opt-in -periaatteella on yksinkertainen periaate:
On huomattava, että nämä vaiheet koskevat yleistä, ei-sensitiivistä asiakasviestintää. Arkaluonteisten tietojen (esim. yksilöllisten terveys- tai taloudellisten tietojen) välittämiseen sovelletaan erilaista prosessia, jota emme käsittele tässä.
1. asiakkaiden kiinnostuksen herättäminen yritysviestintää kohtaan
Kaikki toimenpiteet, joilla pyritään saamaan asiakkaat aktiivisesti kiinnostumaan yrityksen kannalta merkityksellisistä aiheista, esim. sosiaalisen median viestit, henkilökohtaiset sähköpostiviestit, verkkosivustolla käynnit jne.
2. Yritysviestinnän rekisteröinti
Yleensä asiakkaiden yhteystiedot (esim. sähköpostiosoite ja nimi) tallennetaan verkkolomakkeilla ja kerätään yrityksen CRM-järjestelmään. GDPR:n mukaan jokaiselle viestintävaihtoehdolle on oltava erillinen opt-in-vaihtoehto. Single opt-in -vaihtoehdolla rekisteröintiprosessi päättyisi tähän.
3. rekisteröintivahvistuksen lähettäminen
Tässä vaiheessa tuplaopt-in ”alkaa”. Tässä vaiheessa lähetetään viesti määritettyyn sähköpostiosoitteeseen. Tämän tarkoituksena on vahvistaa sähköpostiosoite ja saatu kysely. Lisäksi jokaisessa vaiheessa tallennetaan myös asiakkaan tunnistetietoja (esim. IP-osoite, asiakkaan kirjautumistiedot ja/tai tietyt tietokonekonfiguraatiot). Näin varmistetaan, että käsitellyt hakemukset voidaan tarvittaessa yhdistää selkeästi asiakkaaseen. Myös yksittäisten vuorovaikutusvaiheiden tarkka aika tallennetaan joka kerta aikaleimana.
4. rekisteröinnin vahvistaminen
Rekisteröintivahvistus sisältää yleensä vahvistuslinkin. Tämä on yksilöllinen saatuun rekisteröintiin nähden, ja asiakas voi vahvistaa rekisteröintinsä yksinkertaisesti klikkaamalla sitä. Tässäkin tapauksessa tunnistetiedot, kuten aikaleima, tallennetaan jäljitettävyyden varmistamiseksi.
5. viestinnän ylläpitäminen
Kun rekisteröintivahvistus on vastaanotettu, kaikki vaatimukset yhteydenpidolle asiakkaiden kanssa täyttyvät toistaiseksi. On syytä huomata, että lähetetään vain sellaista sisältöä, josta on saatu rekisteröintivahvistus. ”Kollektiiviset rekisteröinnit”, joissa useat elementit on liitetty vain yhteen vahvistukseen, eivät ole GDPR:n mukaan sallittuja.
2 Mitkä ovat tuplaopt-inin edut?
Yksi asia on selvä. Mitä pidempiä prosessit ovat, olivatpa ne mitä tahansa, sitä todennäköisemmin asiakkaat jättävät ne kesken. ”Pidä se yksinkertaisena” voittaa aina asiakkaan näkökulmasta. Miksi siis pidentää viestintään rekisteröitymisen prosessia kaksinkertaisella opt-in-ilmoittautumisella?
Edut eivät ehkä ole ensi silmäyksellä ilmeisiä, mutta ne puhuvat puolestaan.
2.1 GDPR:n noudattamisen varmistaminen
Heti kun viestintä tapahtuu EU:n asiakkaiden kanssa, sveitsiläisten yritysten on noudatettava myös vuonna 2018 voimaan tulleen uuden yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) sovellettavia ohjeita. Erityisesti viestittäessä loppuasiakkaiden kanssa. Kohdassa 1 kuvattu kaksinkertainen suostumus varmistaa säännösten noudattamisen ja suojaa oikeustoimilta.
2.2 Oman maineen parantaminen sähköpostin lähettäjänä
Nykyiset sähköpostiohjelmat ja -palveluntarjoajat pyrkivät estämään ei-toivotut viestit tai roskapostin jo etukäteen, jotta ne eivät päätyisi vastaanottajan postilaatikkoon. Niin sanottuja mainemittareita käytetään epäilyttävien sähköpostin lähettäjien tunnistamiseen. Kukin sähköpostipalveluntarjoaja on kehittänyt tähän oman strategiansa. Muun muassa määritetään kuitenkin myös se, mikä lähettäjä lähettää enemmän sähköposteja, joita ei toimiteta tai joita ei lueta. Jos tällaisia sähköposteja on keskimääräistä enemmän, lähettäjän maine kärsii. Lähettäjän lähettämät sähköpostit leimataan tällöin todennäköisemmin roskapostiksi.
Sähköpostin hyvä toimitettavuus eli lähetettyjen sähköpostiviestien onnistunut perille toimittaminen auttaa takaamaan lähettäjän maineen. Tästä pääsemmekin seuraavaan Mauticin tuplaopt-inin etuun.
2.3 Yhteystietojen laadun parantaminen
Olemme kaikki olleet siinä tilanteessa: olet kirjoittanut sähköpostiosoitteesi väärin. Klikkaat nopeasti ”Lähetä” ja sähköposti tallennetaan väärin. Tai jos haluat pitää hauskaa, tilaat uutiskirjeen ja syötät työkaverin sähköpostiosoitteen. Hänen tietämättään hän saa nyt uusimmat puutarhanhoitovinkit suoraan postilaatikkoonsa single opt-in -toiminnon ansiosta.
Yrityksen kannalta molemmat tapaukset eivät ole toivottavia. Toisaalta on asiakkaita, jotka ovat aidosti kiinnostuneita tuotteista, mutta eivät saa tuotepäivityksiä väärin syötetyn sähköpostiosoitteen vuoksi. Toisaalta yrityksenä ”ahdistelen” asiakkaita, jotka eivät halua saada minulta mitään viestejä. Seurauksena on, että lähetettyjä sähköpostiviestejä ei toimiteta perille tai ne merkitään roskapostiksi. Lähettäjän maine kärsii tämän seurauksena.
Kaksinkertainen opt-in varmistaa näin tallennettujen yhteystietojen korkean laadun.
2.4 Asiakassuhteiden parantaminen
Vain silloin, kun yritykset kommunikoivat vain aidosti kiinnostuneiden asiakkaiden kanssa ja raportoivat vain siitä, mitä asiakkaat ovat nimenomaisesti pyytäneet, käydään vuoropuhelua silmien tasolla. Näin edistetään asiakkaiden luottamusta ja mahdollistetaan kestävästi parempi asiakassuhde.
3 Mitkä ovat tuplaopt-inin riskit?
3.1 Prosessin suurempi monimutkaisuus
Jokainen ylimääräinen prosessivaihe lisää kokonaiskompleksisuutta ja virheriskiä. Tämä lisää myös kaksinkertaisen suostumuksen prosessien suunnittelu-, kehitys-, toteutus- ja käyttökustannuksia.
3.2 Pienemmät käyttömäärät
Yhä monimutkaisemmaksi muuttuvassa toiminnassa single opt-inin ”keep it simple” -etu ei yleensä enää päde. Tämän seurauksena jotkut asiakkaat eivät suorita rekisteröinnin vahvistusprosessia loppuun. Tämä voi johtua siitä, että heidän saamansa vahvistussähköposti katoaa postilaatikon suohon tai yksinkertaisesti siitä, että he eivät tiedä, mitä ylimääräinen vahvistusvaihe tarkoittaa. Tähän on monia syitä, eikä voida kieltää, etteikö kaksinkertainen sisäänkirjautuminen johtaisi väistämättä alhaisempiin rekisteröintimääriin.
Selkeä viestintä, joka opastaa asiakkaita yksittäisten vaiheiden läpi, voi kuitenkin vähentää peruutettujen rekisteröintien määrää. Käsittelemme tätä yksityiskohtaisemmin kohdassa 4 ”Double opt-inin luominen Mauticilla”.
Nämä kaksi kohtaa ovat suurimmat riskit, ja ne edustavat monia muita pieniä mutta helposti arvioitavissa olevia riskejä. Sinun on oltava tietoinen niistä, kun otat käyttöön kaksinkertaisen sisäänkirjautumisen. Viime kädessä kaksinkertaisen sisäänkirjautumisen edut ovat kuitenkin riskejä suuremmat.
4. Luo kaksinkertainen opt-in Mauticin avulla.
Jaksossa 1 havainnollistetaan selkeästi kaksinkertaisen suostumuksen perusprosessi. Seuraavaksi selvitämme yksittäiset vaiheet, joiden avulla kaksinkertainen opt-in luodaan Mauticilla. Oletuksena on, että sopivilla markkinointitoimilla luodaan kiinnostuneita asiakkaita asiaankuuluvaa yritysviestintää varten.
4.1 Tiedustelujen syöttäminen
Mauticissa tarvitaan kolme elementtiä tiedustelujen tallentamiseen: yhteydenottolomake, rekisteröintisivu ja segmentti. ”Segmentit”, ”Lomakkeet” ja ”Laskeutumissivut” löytyvät vasemmanpuoleisesta valikkopuusta. Kaksi jälkimmäistä löytyvät ”Components”-valikon alta.
Yhteydenottolomake:
Tämä sisältää kentät, joita tarvitaan rekisteröintiä ja seurantaviestintää varten tarvittavien tietojen keräämiseen. Jotta peruutukset voitaisiin minimoida heti rekisteröintiprosessin alussa, tähän olisi kerättävä tärkeimmät seuraavat vaiheet edellyttämät tiedot. Nimi ja sähköpostiosoite riittävät yleensä. Älä unohda:
Jos asiakkaat valitsevat usean eri viestintäkanavan tai heille voidaan osoittaa viestiä eri viestintäkanavien kautta, tarvitaan nimenomainen suostumus (valintaruutu) kutakin yksittäistä kanavaa ja viestintäsisältöä varten.
Rekisteröinnin aloitussivu:
Lomake on integroitu erityisesti luotuun rekisteröinnin aloitussivuun. Laskeutumissivulla annetaan tarkat tiedot siitä, mihin asiakkaat ovat rekisteröitymässä ja miten rekisteröitymisprosessissa on edettävä. Laskeutumissivua voidaan käyttää myös tiedottamaan asiakkaille muista tarjouksista tai tuotteista. Tätä mahdollisuutta entistä tiiviimpään asiakasuskollisuuteen ei pitäisi jättää käyttämättä.
Selitämme blogissamme, millainen on hyvä aloitussivu: ”5 vinkkiä onnistuneisiin laskeutumissivuihin”
Segmentti:
Segmenteissä tiivistetään Mauticiin tallennetut yhteystiedot kohderyhmän muodostamiseksi. Ne muodostavat kampanjoiden lähtökohdat. Meidän tapauksessamme kaikki lomakkeen kautta kerätyt tiedustelut/yhteydenotot tallennetaan erityisesti luotuun segmenttiin (esimerkiksi nimellä ”Communication”).
Tämä on helpointa tehdä, jos segmenttimääritys on jo tallennettu toimintona lomakkeelle. Tämä toiminto suoritetaan sitten automaattisesti, kun lomake lähetetään.
4.2 Vahvistussähköpostin lähettäminen
”Viestintä”-segmenttiin on nyt kirjattu kaikki kiinnostuneet yhteydenotot, jotka ovat rekisteröityneet rekisteröintisivun kautta. Tämä segmentti toimii nyt lähtökohtana kaksinkertaisen opt-in-vahvistuskampanjallemme, joka lähettää vahvistussähköpostin kohdassa 1 kuvatun menettelyn mukaisesti syötettyyn sähköpostiosoitteeseen. Sähköpostin sisällön on jälleen kerran vastattava lomakkeella annettua viestintävalintaa.
Koska tämä vaihe ylittää yksittäisen opt-in-viestin, sähköpostin huolellinen luominen (kuva, teksti ja CTA-kohdat) on tärkeää. Oikea sanavalinta, harkittu ulkoasu, ammattimaiset kuvat ja yksinkertaiset CTA-kohdat varmistavat, että luottamus syntyy, asiakas ymmärtää, mitä häneltä odotetaan, ja rekisteröitymisprosentti pysyy korkeana.
Käsittelemme blogissamme, miten onnistuneita sähköposteja luodaan: ”Aivie-sähköpostimalli, joka perustuu vuotaneeseen Amazon-malliin ja parhaisiin käytäntöihin”.
Vahvistussähköpostin tulisi kattaa nämä seikat:
- Miksi asiakas saa sähköpostin
- Mihin hän on ilmoittautunut
- Mikä tarkalleen ottaen on vahvistettu
- Mitkä ovat seuraavat vaiheet rekisteröintiprosessissa
- Mitä asiakkaalta tarkalleen ottaen odotetaan
Lisäksi olisi oltava mahdollista tarkastella tietosuojasäännöksiä uudelleen, muuttaa alkuperäistä viestintävalintaa tai peruuttaa rekisteröintiprosessi. Vaikka tämä voi kannustaa peruutuksiin, kerättyjen asiakastietojen laatu paranee sitäkin enemmän.
Sähköpostissa pyydetyn rekisteröintivahvistuksen tulisi olla asiakkaalle mahdollisimman yksinkertainen. Pääsääntöisesti tämä voidaan tehdä sähköpostissa olevan yksilöllisen linkin avulla. Tätä linkkiä napsauttamalla asiakas siirtyy vahvistuksen aloitussivulle. Kun tunnistetiedot ja aikaleima on tallennettu järjestelmään, tätä klikkausta pidetään lopullisena rekisteröinnin vahvistuksena.
Vahvistuskampanja olisi automatisoitava siten, että jos vahvistussähköpostia ei avata tai linkkiä ei napsauteta, lähetetään muistutus- tai selityssähköposteja, jotka opastavat asiakasta jäljellä olevan rekisteröintiprosessin läpi.
4.3 Vahvistuksen aloitussivu
Rekisteröintiprosessin loppuun saattamiseksi asiakas siirtyy vahvistussivulle klikattuaan vahvistussähköpostissa olevaa linkkiä. Tämä ei ole pakollista, mutta erittäin suositeltavaa.
Tämä on yrityksille toinen tilaisuus esitellä itsensä parhaasta päästä tai tarjota uusia tuotteita ja tietoja. Pohjimmiltaan tämä laskeutumissivu on kuitenkin tarkoitettu kiittämään asiakasta osoittamasta kiinnostuksesta, listaamaan tilattu viestintä uudelleen ja antamaan mahdollisuus muuttaa viestintäasetuksia.
Kun asiakas on vieraillut tällä vahvistuksen aloitussivulla, tuplaopt-in-kampanjamme poistaa kontaktin ”Communication”-segmentistä ja antaa asiakkaalle ”double opt-in”-tunnisteen. Asiakas on välittömästi mukana halutuissa viestintäkampanjoissa toistaiseksi.
Tule GDPR:n mukaiseksi nopeasti Aivien tietosuojapaketin avulla.
Kuulostaako kaikki yksinkertaiselta, mutta tuntuu liian aikaa vievältä? Suosittelemme tietosuojapakettiamme. Lomakkeet, laskeutumissivut, segmentit ja kampanjalogiikka – kaikki valmiina yhdessä paketissa.
Aivie Data Protection Quick Starter
GDPR-yhteensopiva
”käden ulottuvilla”.
Perustat nopeasti ja helposti tietosuojavaatimusten mukaisen verkkosivuston, jossa on sähköpostimarkkinointia. Paketti sisältää kaiken, mitä tarvitset uuden Sveitsin tietosuojalain (nDSG) ja EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) asianmukaiseen täytäntöönpanoon.
